Criando experiências inesquecíveis: A importância das personas

Imagine que você tenha um restaurante e precisa criar uma nova experiência para seu cliente. Você sabe que quem vai até seu restaurante são famílias que têm uma renda elevada e que demoram cerca de uma hora e meia em cada visita. Sabe também que os pais preferem comidas com molhos e as crianças pratos mais simples, como um grelhado e batatas fritas.

Ótimo! Você tem uma noção de quem vai até você. Mas em quê isso te ajuda a criar uma experiência (ambiente, atendimento, cardápio) para essas pessoas? No que isso te ajudará a fazer algo realmente diferente do que todos os outros restaurantes já fazem? Provavelmente ajudará muito pouco.

Saber somente a idade, gênero e o que as pessoas compram de você não vai fazer que você crie experiências inesquecíveis. Saiba detalhes sobre seu cliente!

É muito melhor saber detalhes do seu cliente. Isso é o que chamamos de persona. A persona é como um personagem de ficção que representa um conjunto de clientes – seus gostos, idade, gênero e coisas do tipo. Podemos fazer personas tanto para criar novas experiências para nossos clientes quanto para definir qual público iremos atender.

As personas devem ser baseadas em clientes reais, e não no que imaginamos. Lembre-se sempre: quem compra de você são pessoas de verdade, e não fruto de sua imaginação.

É um grande erro simplesmente dizer: “vamos construir nossas personas” e sair escrevendo no papel os padrões de uma pessoa que nem conhecemos. Inclusive, não conhecer o cliente é um dos principais motivos pelos quais os negócios quebram.

Imagine, então, que você saiba que a maioria de seus clientes se parece com a Renata. A Renata tem 42 anos, é casada, tem uma filha de 8 anos e é dentista. Ela viaja uma vez a cada dois meses, principalmente para Minas Gerais, onde tem família. Mas viaja também, com certa frequência, para a praia e para os Estados Unidos. A filha é muito importante na vida da Renata: muitas vezes as duas se vestem com as mesmas roupas – e amam a Turma da Mônica. A Renata gosta de ir para shows de música sertaneja com os amigos. A bebida não é uma prioridade nos passeios da Renata, apesar de que um de seus passeios favoritos é tomar vinho acompanhada do marido. Geralmente, quando vai a restaurantes, Renata pede carne e não se importa tanto com as sobremesas.

Veja que, ao definir um nome e a personalidade de um cliente, fica mais fácil criar uma experiência inesquecível para ele. Por exemplo:

Para criar o ambiente do restaurante, você pode montar uma decoração com referências de praia ou do interior do país (nossa cliente gosta desses lugares). Pode colocar música ambiente relacionadas a sertanejo – por exemplo, músicas sertanejas instrumentais. A própria cliente já deu uma sugestão para a decoração da brinquedoteca: a Turma da Mônica.

Em relação ao cardápio, você pode focar em uma carta de vinhos e carnes e não investir tanto nas sobremesas. É importante que se tenha um cardápio para crianças – talvez uma comida típica mineira, para lembrar a casa da avó.

Conhecer a cliente típica também dá sugestões para um ótimo atendimento. O restaurante pode disponibilizar cadeirinhas para as crianças se sentarem ou talheres parecidos (mas em tamanhos menores) para mãe e filha. Pode, ainda, oferecer treinamento para os garçons ajudarem os clientes a escolherem as melhores bebidas, já que não são especialistas no assunto.

É possível criar nossas personas vendo as métricas que o Instagram oferece e, ainda, visitando alguns perfis. Nesse artigo explico sobre como você pode fazer isso.