Estar próximo: O que as marcas têm feito para ajudar as pessoas durante a COVID-19

            Desde o início do século XX, com a industrialização, o foco do Marketing nas empresas tem passado por transformações. Quando os produtos passaram a não ser mais escassos e a concorrência aumentou, as empresas foram obrigadas a criar formas de se diferenciar na mente dos consumidores para conquistar mercados e garantir sua sobrevivência. Na primeira fase dessa busca pela diferenciação, que surgiu logo após a revolução industrial, o foco das empresas era na criação dos melhores produtos. Assim, os produtos com maior qualidade se sobressaiam e isso era suficiente para garantir maiores lucros.

            Com o avanço geral dos métodos de produção, as empresas passaram a ser capazes de criar produtos extremamente parecidos, com alta qualidade, e ter um bom produto deixou de ser um diferencial. Além disso, a popularização dos meios de comunicação tornou os consumidores mais bem informados e, assim, com não bastava para eles ser o melhor produto, mas aquele que se adaptasse melhor às suas necessidades e desejos. Assim, as empresas passaram a buscar a diferenciação por meio da criação de produtos e serviços específicos para públicos-alvo distintos. Passou a haver um consenso de que um mesmo produto não era adequado para todo tipo de consumidor. Desta forma, para se diferenciar dos concorrentes, passou-se a criar produtos para nichos específicos e assim aumentar o valor agregado do que era vendido. Uma ação comum das indústrias foi a de criar produtos básicos e permitir a adição de acessórios para que ficassem personalizados de acordo com o desejo do cliente. Por exemplo, marcas de automóveis tinham seus modelos de carros básicos e, de acordo com o gosto do cliente, faziam as customizações para que se adequassem ao que o comprador buscava. Em outras palavras, o foco do Marketing passou a ser no cliente ao invés de ser no produto.

Ter um nicho também deixou de ser suficiente

            Com o passar do tempo, mudanças na sociedade fizeram que acontecesse mais uma mudança no Marketing, chegando ao estágio que estamos vivendo hoje. Os consumidores passaram a valorizar não apenas o que as empresas vendem a eles, mas o que as empresas oferecem em troca para a sociedade. As novas gerações de consumidores estão mais preocupadas com o fato de os recursos dos planetas serem escassos e, também, com uma sociedade mais justa e igualitária. De fato, uma pesquisa da Enso Agency feita em 2017 mostrou que 68% dos millenials afirmam que “têm vontade de mudar o mundo” e que confiam em marcas que querem mudar o mundo junto com eles. As marcas, de olho nessa mudança de comportamento e com a consciência de que uma sociedade desenvolvida faz e economia se movimentar ainda mais, estão passando a buscar sua diferenciação não apenas por meio da criação dos melhores produtos ou dos produtos mais adequados para seus segmentos de clientes, mas também por meio dos seus valores perante a sociedade.

            É importante ressaltar que não basta a marca falar quais valores ela defende. Com os clientes cada vez mais informados e capazes de compartilhar informações (afinal, a grande maioria da população está em uma rede social), as marcas precisam realizar ações práticas para demonstrar esses valores. Ou seja, fazer apenas um storytelling e divulgar seus valores e manifesto por meio de vídeos institucionais não basta. É preciso ir para o storydoing, ou seja, fazer algo concreto para a sociedade. Na hora de comunicar essas ações, é preciso tomar um certo cuidado. Se a marca utiliza as ações sociais em propagandas, parte dos consumidores podem ver essas ações como oportunistas e acabarem criando uma imagem negativa da marca por causa disso. Assim, uma boa forma que as marcas têm feito para demonstrar seus valores por meio de ações sociais é realizando essas ações e permitindo que a mídia tradicional as divulgue. Em geral, essas informações acabam indo para as redes sociais e viralizando entre o público em geral sem a necessidade de as empresas fazerem propagandas de suas boas ações.

O que as marcas têm feito no Brasil

            A crise econômica e social causada pela COVID-19 foi um gatilho para que diversas empresas mostrassem o que podem oferecer à sociedade. No Brasil, uma das marcas que mais tem demonstrado seus valores conectados com a sociedade é a Ambev. Indo ao encontro de que 75% das pessoas querem ver mais as marcas ajudando as comunidades durante a pandemia da Covid-19 (segundo pesquisa da Kantar Brasil), a Ambev tem feito diversas ações durante essa crise para auxiliar tanto seus parceiros quanto a comunidade em geral. Algumas de suas fábricas foram adaptadas para produzir insumos e equipamentos para diminuir o impacto da crise sanitária. Por exemplo, o etanol de suas cervejarias foi usado para a produção de álcool em gel, sendo produzidas e entregues para hospitais públicos 1,2 milhão de unidades em embalagens de 237ml. O PET, material usado para produzir garrafas, foi utilizado para produzir 3 milhões de máscaras do tipo face shield, as quais foram doadas para o Ministério da Saúde (além da produção das máscaras, a Ambev tornou público o projeto delas para que outras indústrias também pudessem fabricar as máscaras). Impressoras 3D de uma das fábricas passaram a ser utilizadas para criar equipamentos médicos para auxiliar na intubação de pacientes vítimas da COVID-19.

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            Fora das fábricas e ainda em relação à COVID-19, a Ambev tem realizado ações para apoiar seus parceiros, desde hoteis até vendedores ambulantes. Para ajudar os hoteis, a Ambev criou o projeto Redescubra o Paraíso, por meio de sua marca Corona. O cliente que reservar um hotel por meio desse projeto vai ter a primeira diária paga pela Ambev: são 5 mil diárias pagas, que ajudarão 200 hotéis. Com a marca Stella Artois, foi criado o projeto #ApoieUmRestaurante, uma plataforma em que o cliente paga apenas R$50 por um voucher de R$100 para gastar em um restaurante parceiro do projeto. Esses 50% de desconto eram pagos, em parte, pela Ambev e Nestlé, e o restaurante recebia o dinheiro do voucher no dia seguinte à compra. Finalmente, a Ambev criou um projeto no carnaval para ajudar os vendedores ambulantes. Como o carnaval é a época que essas pessoas mais faturam e, devido às regras de distanciamento social, não houve festas de Carnaval em 2021 no Brasil, a Ambev doou R$150 para cada ambulante que se cadastrou na sua plataforma e, ainda, ofereceu códigos para que eles distribuíssem a possíveis clientes. A cada compra feita com um código, o ambulante ganhava mais R$5.

            Outras marcas também mostraram seus valores por meio de ações durante a COVID-19. A Natura, marca de cosméticos com ampla rede de consultoras de venda direta, mudou algumas de suas políticas para não prejudicar suas vendedoras. Por exemplo, ofereceu 30 dias de prazo para essas vendedoras pagarem seus boletos atrasados e permitiu o parcelamento das compras sem juros. Além disso, a Natura reforçou seus programas de reciclagem, dando atenção especial aos catadores: foram doados mais de 50 mil itens de higiene e limpeza e disponibilizado apoio financeiro a catadores de materiais recicláveis parceiros da marca.

            No ano de 2021 a Coca-Cola no Brasil criou o programa Crescendo Juntos Microempreendedor (http://www.crescendojuntosme.com.br). O foco desse programa é ajudar microempreendedores (como donos de pequenos bares, restaurantes e carrinhos de cachorro-quente) a desenvolver seus negócios. Em parceria com distribuidores, a Coca-Cola passou a dar pontos para o empreendedor a cada compra de produtos da companhia. Esses pontos poderiam ser trocados por itens para o negócio da pessoa, como cadeiras, mesas e geladeiras. O Crescendo Juntos ainda tem uma plataforma que oferece cursos de capacitação, soluções para abrir lojas online e microcrédito para os donos de pequenos negócios.

            Também pensando em diminuir os impactos negativos da COVID-19, a Magazine Luiza, uma das maiores varejistas brasileiras, lançou o programa “Unidos pela Vacina”, que tem como objetivo facilitar a vacinação dos brasileiros. Esse programa visa apoiar o governo tanto com soluções de logística quanto para a compra de insumos, com seringas e agulhas. Como resultado, além da óbvia contribuição à sociedade, essas empresas passam a ser vistas de forma mais positiva pelas pessoas, o que aumenta seu valor de marca e, consequentemente, seus lucros.

            As pessoas veem nas empresas uma amplificação de suas vozes. Uma pesquisa feita pela Edelman em 2018 mostrou que duas em cada três pessoas comprariam pela primeira vez de uma marca exclusivamente porque concordam com ele em um assunto controverso. Desta forma, a empresa seria como um caminho para que o cliente possa mostrar o seu posicionamento para o mundo: talvez o cliente, sozinho, não seria ouvido, mas ao comprar de uma empresa que é conhecida e defende os mesmos valores que ele, esse cliente se sente representado na sociedade. Ainda, a mesma pesquisa feita pela Edelman mostrou que metade dos respondentes acredita que o posicionamento da marca é tão importante no momento da compra quanto a qualidade do produto. Isso demonstra que as pessoas não se importam apenas com um bom produto, mas que preferem gastar seu dinheiro com as empresas que lhes darão algo em troca. A crise causada pela COVID-19 mostrou que as pessoas não valorizam as empresas focadas somente no lucro e aquelas que não devolverem algo à sociedade, de forma prática, tendem a desaparecer do mercado.

6 passos para você mesmo fazer uma pesquisa de mercado

Fazer pesquisas são importantíssimas para tomar qualquer decisão em qualquer negócio. Por exemplo, se faz pesquisa para saber qual é o melhor cardápio em um restaurante; qual o melhor preço para vender o produto; ou que tipo de combo oferecer para os clientes e dar mais lucro. Quando fazemos uma pesquisa de mercado do jeito certo, sabemos o que o cliente quer e, assim, temos a possibilidade de oferecer o que ele mais tem vontade de comprar. Isso é melhor do que criar algo “da nossa cabeça” e esperar que atenda as vontades do cliente.

Fazer uma pesquisa parece fácil. A maioria das pessoas vai no Google Forms, abre um formulário, escreve as perguntas e depois manda para grupos de whatsapp para qualquer um responder. E aí, na maioria das vezes, essas pessoas têm respostas que não servem para nada.

Esses erros vão desde fazer as perguntas erradas até escolher as pessoas erradas para respondê-las.

Antes de começar qualquer pesquisa, é preciso se planejar. É preciso pensar no que será perguntado e para quem será perguntado. Não é fazer uma pesquisa por impulso. E, por falar nisso, tenha muito cuidado com enquetes feitas no Insta! Às vezes são seus amigos respondendo e querem te ver feliz, mas não mostram a realidade dos seus clientes.

Para que você faça boas pesquisas, que realmente façam a diferença no seu negócio, aqui vão 6 passos:

1. DEFINA SEU OBJETIVO

Entenda realmente o que você quer descobrir com a pesquisa. Por exemplo: se suas vendas estão caindo, o objetivo pode ser: “descobrir por que as pessoas estão deixando de comprar de mim”.

2. FAÇA O “DESENHO DA PESQUISA”

Defina: quem vai responder; como você vai analisar os dados; onde a pesquisa será feita; quais perguntas serão feitas.

3. MONTE O QUESTIONÁRIO (se for fazer uma pesquisa com questionários)

Se você for aplicar um questionário online, monte as perguntas dentro da plataforma que você for usar. Alguns sites para montar questionário são: GoogleForms, TypeForm, Survey Monkey e Qualtrics.

4. FAÇA UM TESTE

Mande seu questionário para algumas pessoas e verifique se elas conseguem entender todas as perguntas e o tempo que levam para respondê-lo. É importante lembrar que questionários mais curtos têm mais chances de terem mais respostas.

5. COLETE OS DADOS

Depois de fazer o teste e ver que está tudo certo, envie o questionário para pessoas que tenham o perfil de quem você quer conhecer. Lembre-se de que, muitas vezes, seus amigos não são os seus clientes.

6. FAÇA A ANÁLISE DOS DADOS E TENHA INSIGHTS

Veja o que as pessoas responderam. Analise e tenha ideias sobre como você pode aplicar tudo no seu negócio. Cuidado para não se apegar às respostas que “você quer ouvir”. Dê valor a tudo que as pessoas falaram.

Depois de fazer toda a pesquisa e entender melhor o seu cliente, vem uma parte importantíssima: aplicar os resultados! Resultados de pesquisas não são feitos para ficar guardados dentro de uma gaveta. Use o que você encontrou para melhorar seu negócio, mesmo que o resultado não seja o que você esperava. Aliás, se muitas pessoas derem respostas diferentes das que você imaginava, pode ser preciso acender uma luz amarela na forma que você conduz seu negócio: talvez você não esteja atendendo o que o mercado quer e é preciso fazer ajustes para continuar tendo lucros! 

ClubHouse: Já é hora de a minha marca estar lá?

Imagine estar em uma roda de conversa em que várias pessoas — incluindo superespecialistas — trocam ideias sobre temas de seu interesse. Nessa roda você tem a oportunidade de ouvir, aprender e trocar experiências com pessoas de todos os lugares do mundo. Se você quiser montar a sua roda de conversa e torná-la pública para que qualquer pessoa ouça, a possibilidade também existe. Basicamente isso é o que o ClubHouse, uma nova rede social que está crescendo exponencialmente, faz.

O ClubHouse foi criado em março de 2020. Dentro dele, os usuários criam salas em que escolhem quem tem direito a voz (literalmente). Dentro dessas salas, os usuários selecionados podem conversar entre si – sobre qualquer assunto – e qualquer outra pessoa pode entrar nessas salas e ouvir as conversas. O grande diferencial dessa rede em relação às outras é o foco no conteúdo: lá não tem imagem, então não há a preocupação com a roupa, a maquiagem, o cabelo. Somente a voz das pessoas é compartilhada. Isso faz com que a rede se torne, de certo modo, democrática, pois a aparência não importa, mas sim as ideias.

Embora tenha sido lançado há praticamente um ano, apenas recentemente o aplicativo se tornou popular. Isso aconteceu por dois motivos principais: o primeiro é que, nos meses iniciais de lançamento, a plataforma estava passando por testes e poucas pessoas podiam utilizar (até hoje só tem acesso ao ClubHouse quem tem iPhone e recebe convite de outro participante). A segunda razão é que, como diversas outras redes sociais que surgem e morrem, poucas pessoas com muita influência estavam utilizando o ClubHouse. Isso mudou quando Elon Musk, fundador da Tesla, participou de algumas conversas lá dentro. A presença dele ajudou o aplicativo a se popularizar, outras celebridades (como Oprah Winfrey, Ashton Kutcher, Boninho e Luciano Huck) também passaram a usar a rede e isso com fez que ela explodisse em número de usuários, o que é fundamental para que qualquer rede social sobreviva. O crescimento do ClubHouse foi exponencial nos últimos meses: em maio de 2020 havia 1500 usuários cadastrados. Em janeiro de 2021 já eram 2 milhões e atualmente, em fevereiro de 2021, são 10 milhões de pessoas registradas na plataforma.

O ClubHouse oferece outros benefícios para as empresas além dos óbvios networking e disseminação de conteúdo.

É claro que um local com tanta gente, e que está causando tanto burburinho, atrai a atenção das empresas, que se perguntam como utilizar o ClubHouse a seu favor. A resposta mais óbvia é a utilização da rede para ouvir o que outros profissionais têm a dizer sobre suas áreas, obter insights, ouvir dicas e, claro, fazer networking com pessoas dos mais diversos setores, regiões e níveis de especialização. Uma das grandes vantagens citadas por diversos usuários do ClubHouse é justamente a oportunidade de ouvir um de seus ídolos de negócio, expondo suas opiniões sem edição – afinal, tudo que acontece no ClubHouse é ao vivo, sem edições e sem gravações para que se possa ouvir novamente depois.

Embora, sem dúvida, fazer networking e ouvir o que outros profissionais têm a dizer são duas vantagens para quem tem um negócio, a plataforma oferece outros benefícios para as empresas. Um deles é promover encontros para fortalecer a imagem e o posicionamento das marcas. Por exemplo, no Brasil a Audi já organizou uma reunião para trocas experiências e discutir possibilidades, tendências e usos dos carros elétricos, ou seja, um bate-papo diretamente relacionado com os produtos que ela oferece. A Nestlé promoveu o “Nescau Sports Talk”, que foi uma conversa com atletas para tirar dúvidas sobre esportes e promover o posicionamento da marca Nescau na mente dos consumidores.

Vale notar que, dentro do ClubHouse, as marcas não fazem uma propaganda direta de venda ao consumidor, mas desenvolvem diálogos para que as pessoas tomem consciência da marca e se interessem por ela. Como é preciso que o bate-papo seja atraente para conquistar e manter a audiência, não é uma boa estratégia para as marcas focar apenas em apresentar seus produtos e tentar fechar vendas. Nos tempos atuais, antes de vender é preciso criar um relacionamento e conquistar a confiança do consumidor.

Outra possibilidade para as marcas dentro do ClubHouse é conhecer melhor seus clientes. É possível, de forma extremamente simples, dar voz a usuários dos produtos para entender suas experiências com a marca, ouvir sugestões de melhorias e até mesmo críticas. Utilizar a rede social para conversar diretamente com o cliente, em um espaço público, sem censuras, tende a aumentar a percepção de transparência da marca com o consumidor, o que faz melhorar a sua imagem e, consequentemente, incrementar as vendas.

Por ser uma rede relativamente nova, as empresas ainda estão tateando e tentando entender como podem utilizar melhor o ClubHouse. Sem dúvida, ela tem enorme potencial de ganho para as marcas, especialmente nos dias atuais, em que não há tanta concorrência lá dentro e as pessoas estão empolgadas em experimentar a novidade. É sempre importante que gestores de marketing tenham a curiosidade de conhecer e explorar as possibilidades de todas as novas redes sociais, porém sem apostar todas as fichas nelas. O Facebook e o Twitter já estão preparando novas funções para concorrer com o ClubHouse e não sabemos qual plataforma ganhará a batalha das novas redes baseadas somente em voz. Não se sabe nem mesmo se esse é o tipo de aplicativo que veio para ficar. De qualquer forma, antes de se ter essa decisão, é recomendado que as marcas registrem seus nomes de usuário no ClubHouse para garantir seus lugares nas discussões.

3 situações que podem tornar inúteis os seus esforços de marketing

Sem dúvida, as ferramentas de marketing digital podem contribuir com o crescimento do seu negócio. Acontece que, mesmo quando as utilizamos bem, os resultados podem não aparecer.

E a culpa pode não estar nas ferramentas em si, mas em como você lida com seu produto ou cliente. Nesse artigo, apresento três situações que podem estar atrapalhando suas vendas. Confira!

1 . Não ter confiança no seu produto ou nas estratégias utilizadas

Ao chegar até você, o cliente procura uma solução para determinado problema que ele esteja enfrentando: seja a falta de roupa para ir a uma festa, seja a vontade de comer determinado doce.

Ter segurança do que você está vendendo, descrever o produto (e os benefícios) de forma clara e mostrar como ele resolve o problema do cliente é fundamental para que a venda seja concluída.

2. Não ser totalmente sincero com os clientes

Não faça promessas que não serão cumpridas. Se você sabe que seu produto ou serviço não atenderá as necessidades do cliente, seja franco. Por exemplo, se alguém pensa em te contratar para fazer o bolo de aniversário do filho e você acredita que não conseguirá entregar a tempo, avise isso ao cliente.

É melhor perder uma venda naquele momento do que correr o risco de ter sua imagem manchada por não entregar o esperado. Muitos clientes, inclusive, valorizam a sinceridade dos vendedores e fazem negócios com eles justamente por ter essa confiança.

3. Alimentar as redes sociais mas não responder os clientes

As redes sociais são, cada vez mais, fundamentais para adquirir novos clientes e manter contato com os antigos. Porém, apenas criar uma conta no Instagram ou uma página no Facebook não é suficiente. É necessário postar com regularidade e interagir com comentários e mensagens dos clientes.

A partir do momento que postamos, estamos tornando público o que vendemos ou acreditamos. Eventualmente aparecerão pessoas interessadas em saber o preço, forma de pagamento ou modelos disponíveis. A demora para responder pode levar ao cliente pensar que a empresa não está interessada na venda – e procurar um concorrente.

Desenvolver diálogos monossilábicos com seu cliente pode expressar desinteresse. Se te perguntarem “Existem outros modelos?”, caso tenha, além de responder com um sim, você pode apresentar os modelos que você possui ou perguntar ao cliente o estilo que mais o agrada, por exemplo.

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A importância do planejamento estratégico para as empresas

As origens da estratégia coincidem com as da própria humanidade, em que sobrevivia em meio a um cenário hostil e de incertezas o mais inteligente, ágil, rápido e forte perante os adversários.

Portanto, planejar para sobreviver é um processo inerente ao ser humano, ainda que ocorra de forma inconsciente. Contudo, para empresas que desejam se destacar no mercado (e não apenas sobreviver) planejar consciente e atentamente os caminhos a serem seguidos é fundamental.

Definir a missão, visão, valores, objetivos, metas, monitorar o mercado, acompanhar indicadores realmente exige tempo e dedicação. Mas a chave para uma estratégia empresarial eficaz se inicia com a resposta a uma pergunta básica, entretanto, poderosa: Você sabe para onde está indo?

Esse é o primeiro passo do planejamento e consiste em autoconhecimento sobre quem somos enquanto organização, do que fazemos bem (ou nem tanto assim), de quem são nossos clientes (e o que eles querem), nossos concorrentes (e o que fazem melhor/pior do que nós) e colaboradores (como podem nos ajudar).

O cenário criado a partir dessas informações possibilitará definir claramente a razão de ser do empreendimento e onde pretende-se chegar. Somente assim será possível estabelecer objetivos claros e metas a serem alcançadas.

Lançar novos produtos, abrir uma filial ou mesmo iniciar uma nova campanha nas redes sociais, sem que estudos prévios sejam feitos ou que os propósitos estejam alinhados com a direção estratégica da empresa, representam erros que, infelizmente, são mais comuns do que se pode imaginar.

Culturalmente, nós, brasileiros, apresentamos uma certa aversão ao planejamento. Talvez por preguiça, mas prefiro acreditar que seja por falta de conhecimento de boas e eficientes ferramentas de apoio à gestão estratégica. Engana-se quem pensa que planejar é perda de tempo ou que seja útil apenas para a fase inicial do negócio.

O planejamento estratégico acompanha o dia a dia da empresa, apoiando a tomada de decisão e auxiliando os gestores a alcançarem a visão, isto é, a posição futura que se almeja para o empreendimento. Contratar pesquisas de mercado, sem que se saiba desenvolver ou aplicar o conhecimento gerado, isso sim é perda de tempo e de recursos valiosos.

Mas, com um pouco de paciência e força de vontade, é possível aprender a elaborar um bom plano estratégico e colocá-lo em prática. Afinal, como bem pontuou Alvin Toffler, ou você tem uma estratégia própria, ou então será parte da estratégia de alguém (provavelmente, a do seu concorrente).

Como o Canvas pode te ajudar a vender mais

Desenvolvido pelo empreendedor e autor suíço, Alexander Osterwalder, em parceria com o cientista da computação belga, Yves Pigneur, o Business Model Canvas, ou simplesmente, Canvas, tem auxiliado um número cada vez maior de empreendedores a melhorarem o desempenho de suas empresas. Se deseja alavancar as vendas, mas ainda encontra dificuldades ao utilizar essa ferramenta estratégica de gestão, esse artigo é para você!

Composto por nove blocos inter-relacionados, cada um destacando um elemento essencial ao negócio, o Canvas apresenta como principais benefícios a simplicidade de uso, a flexibilidade, a possibilidade de inovar e a visão sistêmica dos:

1. Componentes de mercado

a) Segmentos de Clientes: públicos-alvo para os quais direciona-se a proposta de valor, os produtos e serviços da empresa.

b) Proposta de Valor: razão pela qual os clientes escolhem a sua empresa e não a concorrência.

c) Relacionamento com clientes: como a empresa se comunica e mantém o relacionamento com cada segmento de clientes.

d) Canais: plataformas que a empresa utiliza para entregar a proposta de valor, os produtos, serviços e para se relacionar com os clientes.

2. Componentes operacionais

a) Atividades-chave: atividades essenciais desempenhadas pela empresa para que ela possa cumprir com sua proposta de valor.

b) Recursos-chave: elementos essenciais necessários à manutenção das atividades-chave.

c) Parceiros-chave: alianças estratégicas firmadas pela empresa com terceiros, a fim de potencializar a entrega da proposta de valor.

3. Componentes Financeiros

a) Custos: principais custos envolvidos na manutenção do modelo de negócio.

b) Receitas: como a empresa ganha dinheiro para manter a sua sustentabilidade financeira.

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(Business Model Canvas. Deve ser preenchido com o uso de post-its)

Estando o cliente no centro de todo o processo empreendedor, o Canvas auxilia na melhor compreensão e determinação do perfil do público-alvo. Isto é, permite ao empreendedor conhecer os anseios dos atuais e potenciais clientes e a direcionar a proposta de valor com o objetivo de melhor satisfazê-los. Ao alinhar as operações da empresa (componentes operacionais) com a proposta de valor, aumenta-se a chance de o produto ou serviço oferecido atender exatamente as necessidades do público-alvo. Trata-se de um exercício de “extrair” do mercado as informações necessárias e adequar a organização a nível interno para entregar ao cliente o que ele espera ou necessita. Não se deve “empurrar” de forma cega o portfólio, pois isso aumenta as chances de insucesso. Lembre-se que as pessoas tendem a pagar mais por produtos e serviços que atendem exatamente as suas necessidades! Além disso, elas gostam de ser abordadas de maneira específica. Conhecer os canais que elas utilizam para chegar até os produtos e serviços é importante para elaborar estratégias de comunicação e relacionamento mais eficientes e, assim, atrair um número maior de clientes.

Contudo, é preciso ter em mente que todo sucesso de uma empresa é baseado em estudos profundos e planejamento. A ferramenta Canvas expande a visão do empreendedor sobre como o modelo de negócios está estruturado, mas é preciso aliá-la a outras técnicas, como a do Design Thinking, a fim de testar o modelo e ajustá-lo da melhor forma possível às expectativas atuais e futuras do mercado.

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Fernanda Arantes

Para que serve o Design Thinking

O ano é 2018. Imagine um auditório repleto de empresários, alguns atuando há mais de 20 anos no mercado, outros iniciando seus negócios e, ainda, alguns simpatizantes do “tema” empreendedorismo. Após sucessivas horas de palestras e treinamentos, eis que um braço impaciente se estende ao alto, em meio à plateia, e uma voz se pronuncia: Ok, entendi o que foi falado, a importância disso tudo… Quer dizer então que se eu seguir esse passo-a-passo aí eu vou conseguir os meus clientes de volta?

Surpreendentemente, o questionamento daquela empresária, a qual havia perdido a quase totalidade de seus clientes, era o mesmo de outros 70% dos presentes na plateia. Resolvi então devolver a pergunta para eles. Quis saber quantos dos que ali se encontravam possuíam um cadastro de seus clientes, um controle mínimo que fosse. Menos de 10% levantaram as mãos. Decidi continuar e insisti para saber quantos haviam, em algum momento de suas trajetórias empreendedoras, parado para estudar os seus clientes, para tentar entender o que eles pensam, como se sentem, o que e quem os influencia, quais são os seus desejos, necessidades, expectativas e percepções… Deparei-me com todos me olhando, quietos, algumas expressões de dúvida e outras com certo “ar” de perplexidade. Alguns sorrisos constrangidos… silêncio no recinto.

Eles começavam a compreender que não, não existe um passo-a-passo, uma receitinha milagrosa que garanta o sucesso de um empreendimento ou a reconquista de clientes. Mas existe uma abordagem que permite criar soluções inovadoras e criativas focadas na experiência do usuário, nas reais necessidades do mercado, o Design Thinking. Embora o nome faça referência, o DT não é propriedade exclusiva dos designers. Fato é que a forma de trabalho desses profissionais, centrada no ser humano, tem inspirado inovações em diversas áreas, como a engenharia, música, ciência… e não tem sido diferente com a área empresarial.

Desenvolvida em Stanford, a abordagem assim é chamada por não oferecer premissas matemáticas, um caminho infalível para a inovação. Pelo contrário, pressupostos, premissas e achismos são deixados de lado. No DT inova-se olhando para frente, pois acredita-se que somente replicar o que deu certo no passado pode ser o primeiro passo para o fracasso. O cliente muda, o mercado evolui e é preciso se adaptar. Para isso, busca-se enxergar novos caminhos a partir da perspectiva do consumidor, de fatos, dos problemas que ele enfrenta. Oferecer a melhor solução para esses problemas pode ser a chave para estar à frente da concorrência.

O DT parte de cinco fases não-lineares e iterativas. Inicialmente, deve-se exercer a empatia para conhecer a fundo o cliente e, conforme dito, suas dores, anseios, expectativas. Depois, define-se o problema do ponto de vista dele, do próprio cliente. Em sequência, desafia-se suposições e levanta-se ideias para soluções inovadoras. Então, deve-se materializar as ideias com protótipos e MVPs (mínimos produtos viáveis), para que, enfim, seja possível testar as soluções e encontrar a mais adequada e promissora. As etapas podem se repetir por diversas vezes, em um ciclo de feedback e aprendizagem. É importante ressaltar que julgamentos devem ser evitados e que times multidisciplinares tendem a contribuir mais para o processo criativo de cocriação.

Nesse processo, os gestores se tornam quase antropólogos em busca da compreensão de todas as dimensões do consumidor final. O DT, porém, não se limita ao desenvolvimento de produtos e serviços que atendam as reais necessidades e desejos dos clientes. Ele também pode ser utilizado para capacitar a equipe de vendas, algo estratégico face aos bilhões de dólares em prejuízos que empresas brasileiras amargaram em 2017 devido ao mau atendimento (Fonte: Accenture). Pode ainda ser utilizado para a resolução de problemas a nível interno de uma organização, seja ela do porte que for, ou ainda por profissionais autônomos, freelancers, etc. Ou seja, o Design Thinking veio para todos, basta que se saiba extrair o máximo dessa abordagem, olhar na direção correta e esquecer as velhas e ineficazes fórmulas mágicas de outrora. Então eu pergunto, e você, já descobriu o que o seu cliente quer?

Por: Fernanda Arantes