Stalkeie para o bem: Criando personas com o Instagram

Nesse artigo falei sobre a importância de se criar personas a partir de clientes reais, e não da nossa imaginação. Há várias formas de entender nossos clientes e criar essas personas. Aqui falarei sobre a criação das personas utilizando o Instagram.

O primeiro passo é verificar quem são as pessoas que seguem o seu perfil. Na opção “Informações/Audiência”, o Instagram nos mostra a faixa etária, região e gênero das pessoas que nos seguem. Com esses dados, iniciamos nosso processo de criação das personas.

Por exemplo, 50% das pessoas que seguem o perfil da Sempreende são de Goiânia; 48% têm entre 25 e 34 anos e 70% são mulheres. Como coletamos informações de todos os nossos clientes, sabemos que esse perfil é muito parecido com o das pessoas que realmente compram nossos cursos.

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Perfil das pessoas que seguem a Sempreende

A segunda etapa, e mais importante, é entender quem são, de fato, essas pessoas. Afinal, nem toda mulher de Goiânia que tem entre 24 e 35 anos vai fazer nossos cursos. Para conhecer profundamente essas pessoas, é preciso um app de apoio, como o Reports+. Esse app nos mostra quem são as pessoas que mais curtem nossas fotos e quem mais veem os nossos stories.

Uma pessoa curte muito as nossas fotos e assiste todos os nossos stories é uma pessoa interessada em nosso trabalho.

Com a lista dessas pessoas em mãos, é hora de entrar no perfil delas e ver como elas se comportam: o que elas compram, do que elas gostam, do que não gostam, os lugares que frequentam e coisas do tipo. É possível fazer uma análise completa de nossos clientes observando seus perfis do Instagram. Recomendo que se veja (stalkeie mesmo!) uns 10 perfis diferentes para criar suas personas. Nesse outro artigo criei uma persona chamada Renata a partir da observação de três perfis de Instagram.

Observe que, ao criar personas assim, você sabe a forma real que seu cliente se comporta – e tem informações mais robustas para criar produtos e serviços que ele realmente irá comprar de você. Esse processo é muito mais rico do que simplesmente imaginar quem é seu público e escrever sobre ele (nesse caso, você está escrevendo muito mais sobre você).

Criando experiências inesquecíveis: A importância das personas

Imagine que você tenha um restaurante e precisa criar uma nova experiência para seu cliente. Você sabe que quem vai até seu restaurante são famílias que têm uma renda elevada e que demoram cerca de uma hora e meia em cada visita. Sabe também que os pais preferem comidas com molhos e as crianças pratos mais simples, como um grelhado e batatas fritas.

Ótimo! Você tem uma noção de quem vai até você. Mas em quê isso te ajuda a criar uma experiência (ambiente, atendimento, cardápio) para essas pessoas? No que isso te ajudará a fazer algo realmente diferente do que todos os outros restaurantes já fazem? Provavelmente ajudará muito pouco.

Saber somente a idade, gênero e o que as pessoas compram de você não vai fazer que você crie experiências inesquecíveis. Saiba detalhes sobre seu cliente!

É muito melhor saber detalhes do seu cliente. Isso é o que chamamos de persona. A persona é como um personagem de ficção que representa um conjunto de clientes – seus gostos, idade, gênero e coisas do tipo. Podemos fazer personas tanto para criar novas experiências para nossos clientes quanto para definir qual público iremos atender.

As personas devem ser baseadas em clientes reais, e não no que imaginamos. Lembre-se sempre: quem compra de você são pessoas de verdade, e não fruto de sua imaginação.

É um grande erro simplesmente dizer: “vamos construir nossas personas” e sair escrevendo no papel os padrões de uma pessoa que nem conhecemos. Inclusive, não conhecer o cliente é um dos principais motivos pelos quais os negócios quebram.

Imagine, então, que você saiba que a maioria de seus clientes se parece com a Renata. A Renata tem 42 anos, é casada, tem uma filha de 8 anos e é dentista. Ela viaja uma vez a cada dois meses, principalmente para Minas Gerais, onde tem família. Mas viaja também, com certa frequência, para a praia e para os Estados Unidos. A filha é muito importante na vida da Renata: muitas vezes as duas se vestem com as mesmas roupas – e amam a Turma da Mônica. A Renata gosta de ir para shows de música sertaneja com os amigos. A bebida não é uma prioridade nos passeios da Renata, apesar de que um de seus passeios favoritos é tomar vinho acompanhada do marido. Geralmente, quando vai a restaurantes, Renata pede carne e não se importa tanto com as sobremesas.

Veja que, ao definir um nome e a personalidade de um cliente, fica mais fácil criar uma experiência inesquecível para ele. Por exemplo:

Para criar o ambiente do restaurante, você pode montar uma decoração com referências de praia ou do interior do país (nossa cliente gosta desses lugares). Pode colocar música ambiente relacionadas a sertanejo – por exemplo, músicas sertanejas instrumentais. A própria cliente já deu uma sugestão para a decoração da brinquedoteca: a Turma da Mônica.

Em relação ao cardápio, você pode focar em uma carta de vinhos e carnes e não investir tanto nas sobremesas. É importante que se tenha um cardápio para crianças – talvez uma comida típica mineira, para lembrar a casa da avó.

Conhecer a cliente típica também dá sugestões para um ótimo atendimento. O restaurante pode disponibilizar cadeirinhas para as crianças se sentarem ou talheres parecidos (mas em tamanhos menores) para mãe e filha. Pode, ainda, oferecer treinamento para os garçons ajudarem os clientes a escolherem as melhores bebidas, já que não são especialistas no assunto.

É possível criar nossas personas vendo as métricas que o Instagram oferece e, ainda, visitando alguns perfis. Nesse artigo explico sobre como você pode fazer isso.

Como melhorar o desempenho das redes sociais utilizando o Design Thinking

Sem dúvida, as redes sociais estão em alta. É uma forma relativamente barata de comunicar, encontrar clientes e vender. Quase todas as pessoas que têm Instagram seguem alguma empresa ou marca e a maioria já comprou algum produto que conheceu por lá, segundo nossa pesquisa exclusiva. Mas, quanto mais as empresas usam as redes sociais como ferramenta de Marketing, mais os usuários deixam de notar essas empresas. Ou seja, Instagram e o Facebook passam a ser tão comerciais que as empresas passam a vender cada vez menos por essas redes.

Uma solução para se diferenciar da concorrência e de tantos perfis que fazem as mesmas coisas é inovar. Por exemplo, um restaurante na Itália resolveu vender seus pratos cobrando postagens: um post no perfil de quem tem de 5 a 10 mil seguidores vale uma refeição. O Instagram da Prefeitura de Salvador posta fotos da cidade de uma maneira que o feed fica super organizado e bonito, valorizando os fotógrafos. A Pony Veículos passou a falar dos carros vendidos de uma forma super sincera e atraiu mais de 17 mil seguidores.

Mas como fazer diferente? Como inovar? Como ser original e criar um perfil nas redes sociais que as pessoas realmente gostem de seguir e compartilhar com os amigos?

Há basicamente duas opções: esperar que surja uma inspiração ou se preparar e ir atrás de fazer a inovação. Qualquer um pode se preparar, e uma das formas de criar coisas novas é utilizando o Design Thinking. O Design Thinking é uma abordagem para criar soluções que sejam desejáveis, possíveis e viáveis para o cliente. Entre seus objetivos está entender melhor o cliente para oferecer o que ele procura.

Para fazer algo diferente, há duas opções: esperar uma inspiração divina ou se preparar e conhecer ferramentas que te ajudam a inovar, como o Design Thinking.

Já falamos sobre como o Design Thinking ajudou a Samsung a vender mais televisões e a como um asilo da Alemanha resolveu o problema da fuga de idosos. Cada empresa é única com seu público-alvo específico. Então, cada solução também precisa ser única. Utilizar o Design Thinking faz que você conheça, de fato, como o seu cliente se comporta e o que ele deseja, ao invés de utilizar soluções genéricas, criadas muitas vezes para quem não é o seu cliente.

Assim, para redes sociais podemos utilizar o Design Thinking para:

  1. Criar suas personas de acordo com o que os clientes reais pensam, sentem e se comportam, ao invés de supor como eles são;
  2. Se libertar do comum e gerar (muitas) ideias inovadoras;
  3. Conhecer técnicas para escolher as melhores ideias para colocar em prática;
  4. Entender o que de fato funciona para seu cliente (por exemplo, é melhor um post amarelo ou azul? Uma foto de corpo inteiro ou só de rosto? Um sorteio que dá vale-compras ou um produto?);
  5. Conhecer o gatilho que faz que seu seguidor vire seu cliente;
  6. Saber onde investir para gerar mais vendas (por exemplo, fazer vídeos ou fotos mais produzidas? Gastar com uma fachada bonita ou oferecer lanches para os clientes?);
  7. Entender o que as pessoas que nunca curtiram ou comentaram seus posts pensam a respeito de você;
  8. Saber o que postar para gerar mais vendas;
  9. Criar promoções que seus clientes achem sensacionais;
  10. Saber o que você pode fazer para aumentar o preço dos seus produtos.

Conhecer aplicativos, postar frequentemente e ter fotos bonitas é o que todos já fazem. Para se destacar de verdade, é preciso inovar.

Um bom gerenciamento de redes sociais vai muito além de conhecer aplicativos, tirar boas fotos e ter um bom design. Isso é o básico. Isso muita gente já faz. Empresas com melhores desempenho nas redes são aquelas que traçam estratégias e fazem diferente dos concorrentes. São aquelas empresas que realmente surpreendem as pessoas, oferecendo muitas vezes aquilo que elas nem sabiam que precisavam. Sem dúvida, aplicar o Design Thinking pode ser um excelente caminho para se diferenciar e chamar a atenção dos clientes.

A Sempreende está com uma turma aberta para o curso de Design Thinking. Para saber mais informações e fazer a inscrição, basta clicar neste link.

Para que serve o Design Thinking

O ano é 2018. Imagine um auditório repleto de empresários, alguns atuando há mais de 20 anos no mercado, outros iniciando seus negócios e, ainda, alguns simpatizantes do “tema” empreendedorismo. Após sucessivas horas de palestras e treinamentos, eis que um braço impaciente se estende ao alto, em meio à plateia, e uma voz se pronuncia: Ok, entendi o que foi falado, a importância disso tudo… Quer dizer então que se eu seguir esse passo-a-passo aí eu vou conseguir os meus clientes de volta?

Surpreendentemente, o questionamento daquela empresária, a qual havia perdido a quase totalidade de seus clientes, era o mesmo de outros 70% dos presentes na plateia. Resolvi então devolver a pergunta para eles. Quis saber quantos dos que ali se encontravam possuíam um cadastro de seus clientes, um controle mínimo que fosse. Menos de 10% levantaram as mãos. Decidi continuar e insisti para saber quantos haviam, em algum momento de suas trajetórias empreendedoras, parado para estudar os seus clientes, para tentar entender o que eles pensam, como se sentem, o que e quem os influencia, quais são os seus desejos, necessidades, expectativas e percepções… Deparei-me com todos me olhando, quietos, algumas expressões de dúvida e outras com certo “ar” de perplexidade. Alguns sorrisos constrangidos… silêncio no recinto.

Eles começavam a compreender que não, não existe um passo-a-passo, uma receitinha milagrosa que garanta o sucesso de um empreendimento ou a reconquista de clientes. Mas existe uma abordagem que permite criar soluções inovadoras e criativas focadas na experiência do usuário, nas reais necessidades do mercado, o Design Thinking. Embora o nome faça referência, o DT não é propriedade exclusiva dos designers. Fato é que a forma de trabalho desses profissionais, centrada no ser humano, tem inspirado inovações em diversas áreas, como a engenharia, música, ciência… e não tem sido diferente com a área empresarial.

Desenvolvida em Stanford, a abordagem assim é chamada por não oferecer premissas matemáticas, um caminho infalível para a inovação. Pelo contrário, pressupostos, premissas e achismos são deixados de lado. No DT inova-se olhando para frente, pois acredita-se que somente replicar o que deu certo no passado pode ser o primeiro passo para o fracasso. O cliente muda, o mercado evolui e é preciso se adaptar. Para isso, busca-se enxergar novos caminhos a partir da perspectiva do consumidor, de fatos, dos problemas que ele enfrenta. Oferecer a melhor solução para esses problemas pode ser a chave para estar à frente da concorrência.

O DT parte de cinco fases não-lineares e iterativas. Inicialmente, deve-se exercer a empatia para conhecer a fundo o cliente e, conforme dito, suas dores, anseios, expectativas. Depois, define-se o problema do ponto de vista dele, do próprio cliente. Em sequência, desafia-se suposições e levanta-se ideias para soluções inovadoras. Então, deve-se materializar as ideias com protótipos e MVPs (mínimos produtos viáveis), para que, enfim, seja possível testar as soluções e encontrar a mais adequada e promissora. As etapas podem se repetir por diversas vezes, em um ciclo de feedback e aprendizagem. É importante ressaltar que julgamentos devem ser evitados e que times multidisciplinares tendem a contribuir mais para o processo criativo de cocriação.

Nesse processo, os gestores se tornam quase antropólogos em busca da compreensão de todas as dimensões do consumidor final. O DT, porém, não se limita ao desenvolvimento de produtos e serviços que atendam as reais necessidades e desejos dos clientes. Ele também pode ser utilizado para capacitar a equipe de vendas, algo estratégico face aos bilhões de dólares em prejuízos que empresas brasileiras amargaram em 2017 devido ao mau atendimento (Fonte: Accenture). Pode ainda ser utilizado para a resolução de problemas a nível interno de uma organização, seja ela do porte que for, ou ainda por profissionais autônomos, freelancers, etc. Ou seja, o Design Thinking veio para todos, basta que se saiba extrair o máximo dessa abordagem, olhar na direção correta e esquecer as velhas e ineficazes fórmulas mágicas de outrora. Então eu pergunto, e você, já descobriu o que o seu cliente quer?

Por: Fernanda Arantes

Design Thinking: Como ele pode te ajudar a inovar no seu negócio

O Design Thinking é um conjunto de ferramentas para conhecer melhor as pessoas e produzir produtos, serviços ou processos (como, por exemplo, formas de atendimento ou campanhas de marketing) que essas pessoas deem valor e, consequentemente, queiram comprar. As empresas mais inovadoras do mundo usam o Design Thinking, e ele pode ser facilmente adaptado para seu negócio, seja ele qual for. O primeiro princípio do Design Thinking é a empatia. Ou seja, você deve se colocar no lugar do cliente para entender o que ele realmente faz, fala, pensa e sente. Para isso, é necessário sair do campo das suposições e estar disposto a realmente conversar com as pessoas e observá-las.

Estamos falando de um entendimento do cliente em um nível mais profundo. Então, nesse caso, aplicar um questionário on-line não é suficiente. Você precisa fazer entrevistas que para entender as histórias e sentimentos dos clientes potenciais. Além disso, deve fazer observações, imersões, viver um dia como seu cliente vive para sentir na pele as suas dores e necessidades.

Por exemplo, suponha que você queira abrir uma agência de marketing digital. Você deverá passar alguns dias dentro da empresa de um possível cliente, entendendo quais são as demandas dos clientes dele, quais são as maiores dificuldades que ele tem na gestão das redes sociais, qual é a demanda de conteúdo, o que as pessoas querem ver nas redes sociais e como as utilizam. Você pode pedir que esse cliente escreva um diário, contando quais são suas principais dificuldades ao criar, postar e gerenciar as redes sociais. Ainda, pode fazer uma pergunta poderosa que recomendo para todos: “se você tivesse uma varinha mágica e pudesse criar a melhor agência de marketing digital do mundo, como ela seria?”. Assim, usando o imaginário, o poder da varinha mágica, que permite a geração de qualquer ideia, seu cliente te conta o que é mais importante para ele.

Além da empatia, o Design Thinking tem como princípio a experimentação. Nenhuma solução é implantada antes de ser testada. Suponha que você queira oferecer um novo prato no cardápio do seu restaurante. Antes de investir nos ingredientes, imprimir novos cardápios e fazer a divulgação, você pode apresentar o prato para alguns clientes, pedindo opiniões sobre sabor, apresentação, preço, etc. O mesmo pode ser feito para serviços, com uso de protótipos de papel, por exemplo. Você faz um desenho, ou uma história em quadrinhos, contando para o cliente como será esse novo serviço, pedindo suas opiniões e feedbacks. Dessa forma, você economiza tempo e dinheiro e reduz as chances de errar.

Ainda, o processo de Design Thinking é altamente colaborativo. Você deve envolver todos de sua equipe na geração de ideias, e não apenas os gestores. Você pode também convidar clientes, fornecedores, parceiros, enfim, todos os envolvidos com o processo e que possam contribuir com ideias e testes. A heterogeneidade de formações e experiências ajuda a gerar ideias em abundância, aumentando a riqueza dos resultados.

Usar o Design Thinking não é caro ou complexo, mas demanda esforço e uma vontade genuína de focar nas pessoas e no que é importante para elas. Isso muda a forma tradicional de gerenciar os negócios, geralmente focada em criar produtos e depois tentar convencer as pessoas a comprar. Ao contrário, usando Design Thinking, você descobre primeiro o que realmente é importante para seus potenciais clientes. Depois, gera ideias de soluções, faz testes e só então lança novos produtos ou serviços. No fim, todos saem ganhando. Você economiza tempo, dinheiro e esforço e ganha mais ao deixar seus clientes satisfeitos com aquilo que eles realmente precisam.

Um ponto de ônibus em um lugar que não passa ônibus. Uma ideia genial!

Um dos princípios do Design Thinking é a empatia, ou seja, se colocar no lugar do outro para resolver os problemas da melhor forma possível. Ser empático pode nos levar a soluções simples, humanas, eficazes e que fogem do óbvio. Em outras palavras, pode ajudar a chegar a soluções mais criativas do que aquelas tomadas sem que saiamos de dentro do escritório.

Há alguns anos, os gestores do Benrath Senior Centre, uma espécie de asilo em Dusseldorf, na Alemanha, estava enfrentando um sério problema. Como se sabe, portadores de Alzheimer sofrem de falhas de memória de curso prazo e, às vezes, acreditam que são mais jovens ou estão em outra fase da vida. Por isso, de tempos em tempos, idosos portadores de Alzheimer no asilo acreditavam que estivessem fora de casa e que precisavam voltar a seus lares. Para isso, fugiam do local para ir até suas casas, o que precisava ser resolvido com urgência pelos diretores do asilo.

Soluções tradicionais para evitar que os idosos fugissem do centro envolveriam trancá-los em seus quartos, dopá-los, colocar seguranças em cada porta de saída, entre outras. A maioria dessas atitudes causaria desconforto nos idosos, que já estão em situação de vulnerabilidade. Imagine você acreditar que tem 20 anos, está em um lugar desconhecido, precisa voltar para casa por qualquer motivo e um estranho te proíbe de fazer isso ou, pior ainda, te enfia uma injeção?

Para resolver o problema, ao invés de ir pelo caminho comum, óbvio e nada empático, os gestores do Benrath Senior Centre utilizaram ferramentas do Design Thinking. A partir da observação do comportamento dos fujões, foi percebido que os idosos saíam do asilo e iam até algum ponto de ônibus nas redondezas afim de voltarem para suas “casas”. Os funcionários do asilo os encontravam, ou no caminho ou na parada de ônibus, e os convenciam de voltar para a casa de repouso.

A solução encontrada foi simples, econômica e inesperada. Como os idosos sempre buscavam o transporte coletivo para a fuga, os gestores montaram um ponto de ônibus dentro do asilo! Assim, os idosos que saíam de dentro do prédio continuariam em um local seguro, dentro dos cuidados necessários. Após um tempo esperando o ônibus (que nunca chegaria), eles retomavam a consciência de que ali era a casa deles e retornavam ou, em algumas situações, um enfermeiro os encaminhava de volta para dentro do prédio.

Esse ponto de ônibus, apesar de falso, foi a forma encontrada de tratar os pacientes com respeito, uma vez que não precisariam ficar presos ou tomar remédios para não escaparem. A equipe médica também foi favorecida, já que não seria mais necessário que se mobilizassem para procurar pacientes desaparecidos fora do asilo. Com o Design Thinking, o Benrath Senior Centre encontrou uma forma mais humanizada de lidar com sua comunidade, levando benefícios para todos os envolvidos. Na solução de qualquer problema, é importante se colocar no lugar do usuário, conhecer suas dores e, a partir disso, gerar o maior número possível de ideias para que se chegue em uma solução ideal. Essa é a base do Design Thinking. Isso favorece as inovações sensacionais.

Sua TV é mais bonita porque alguém usou o Design Thinking há 15 anos

Design Thinking é uma forma de pensar para resolver problemas que tem como figura central o ser humano. Pensar como um designer, seguindo esta abordagem, é explorar os pensamentos das pessoas, nos seus sentimentos, entender suas dores, suas necessidades e desejos e, assim, criar soluções que resolvam seus problemas da melhor forma possível. Isso traz vantagens para as empresas, que reduzem seus esforços de vendas, e para as pessoas, que recebem aquilo que soluciona seus anseios.

Os produtos, serviços ou soluções criados a partir do Design Thinking muitas vezes fogem do óbvio e é justamente por isso que as empresas têm utilizado cada vez mais essa abordagem. A inovação é gerada a partir da empatia, colaboração de ideias, experimentação e otimismo. Nesse artigo, apresento um caso da Samsung, que no início da década de 2000 utilizou o Design Thinking para inovar no setor de TVs e iniciar um novo padrão para a indústria.

Em 2003, ao visitar as casas das pessoas e verem como realmente é o uso de aparelhos de TVs por elas, pesquisadores da Samsung observaram que as televisões ficavam a maior parte do tempo desligadas, como se fossem parte da mobília. Além disso, eram instaladas nas salas das casas, em uma posição elevada – ou seja, os aparelhos estavam em um local de destaque. A partir dessa observação, os pesquisadores tiveram a ideia de que as TVs deveriam ter um design inovador, ter papel decorativo na casa das pessoas. Para conseguir esse novo desenho, uma das primeiras ideias foi passar as caixas de som para a parte de trás dos televisores. Esta mudança enfrentou resistência por parte da empresa, já que a qualidade do som reduziria bastante. Para resolver esse problema, foram feitas outras pesquisas utilizando o Design Thinking e identificaram que aquelas pessoas que realmente se importavam com o som das TVs já utilizavam caixas acústicas externas, como home theaters, e que a redução na qualidade ao passar as caixas de som para a parte de trás das TVs não era relevante para o restante dos consumidores.

Volta no tempo. Antes dessa pesquisa, o pensamento tradicional dos gerentes da indústria de TVs era melhorar os aparelhos na seguinte ordem de prioridade: qualidade da imagem, qualidade do som, usabilidade das funções e, só então, seu design. O Design Thinking permitiu sair do óbvio e entender que, naquela época, o que as pessoas queriam eram TVs bonitas – uma vez que já estavam satisfeitas com a qualidade de imagem, som e usabilidade.

Como na maioria das inovações, essa mudança enfrentou o ceticismo por parte da alta direção da Samsung. Por isso, resolveram testar em um pequeno mercado se os novos modelos seriam aceitos. Ao notarem que as vendas foram satisfatórias, iniciaram a produção em larga escala da Bourdeaux TV, que foi um grande sucesso de vendas, tendo um milhão de unidades vendidas em apenas seis meses.

Nesse caso, a Samsung saiu do escritório e foi até seus usuários para ver como realmente eles utilizavam as televisões e como poderiam melhorar. A partir do entendimento do uso do produto, passaram a focar em um aspecto até então deixado de lado pelas empresas – o design das TVs – ao invés de gastar tempo e energia em melhorar qualidade de imagem e som, algo que não faria os consumidores trocar seus aparelhos de televisão antigos por novos. Com isso, aumentou suas vendas e fez que outras fabricantes também direcionassem seus esforços para o aspecto físico das TVs. Como sempre digo, a inovação surge a partir de pensamentos não convencionais. Ir para a rua, conhecer, de fato, o cliente, pensar que sempre há uma solução melhor que a atual e experimentar (em outras palavras, utilizar o Design Thinking), ajudam a criar novos produtos que encurtam o caminho para o sucesso.