5 ações para você atender bem pela internet – parte 3

Sabe qual é a principal razão para o atendimento online ser tão ruim na maioria das empresas? Elas ainda não entenderam que esse atendimento é tão importante quanto o presencial ou telefônico e não pode ser feito de forma amadora. Atender online deve ser prioridade, e não ser feito apenas quando dá tempo. Por isso, preparei mais 5 dicas para você profissionalizar ainda mais seu atendimento pela internet:

1. Contrate profissionais exclusivos para o atendimento online

Com o aumento da demanda para atendimento online, é pouco provável que seus funcionários que atendem pessoalmente consigam atender bem online. Claro que isso depende da demanda e do perfil de cada negócio, mas para não sobrecarregar sua equipe e garantir um atendimento de qualidade, considere contratar profissionais exclusivos para o online.

2. Conheça bem seus produtos e serviços

Para atender online você precisa conhecer muito bem todos os seus produtos e serviços, além de saber onde eles estão anunciados, quais são as informações disponíveis no site e nas redes sociais, se existem promoções vigentes e estoque disponível. Ao dar uma informação errada, você pode ter problemas, já que o cliente pode dar prints na conversa e também ficar frustrado.

3. Crie apresentações simples com seu portfólio ou catálogo

Dependendo do seu negócio, você precisará mostrar seu portfólio ou catálogo para o cliente. Crie apresentações simples, não muito pesadas, com imagens de qualidade e sem excesso de texto, para que a pessoa possa ver e ler de qualquer lugar.

4. Capriche na qualidade das propostas

Para você que trabalha com propostas, tem se tornado comum enviá-las pelo WhatsApp para agilizar a comunicação. Antes de enviar, tenha o cuidado de conferir o texto, evitar erros ortográficos, verificar se a fonte está pequena demais, se o arquivo foi salvo corretamente. Uma proposta mal feita ou parecendo que foi feita às pressas pode impactar negativamente a percepção que o cliente tem do seu negócio.  

5. Utilize ferramentas online para assinatura de contrato

Se o cliente fez toda a negociação online, fica desagradável imprimir, assinar e digitalizar um contrato para te enviar. É melhor usar ferramentas online, que tenham validade jurídica, como a Contraktor.

É hora de aceitar que o atendimento online não é só uma tendência. É uma realidade. Quanto antes você se preparar e se organizar, melhores serão os seus resultados.

Para conferir as outras dicas é só clicar aqui: parte 1 e parte 2

5 ações para você atender bem pela internet – parte 2

Nesse texto dei 5 dicas para você atender bem pela internet. Como o atendimento online é cheio de desafios, aí vão outras 5 dicas para te ajudar.

1. Resgate o histórico do cliente

Seus clientes podem falar com você em mais de um canal. Às vezes um cliente já conversou diversas vezes pelo WhatsApp e inicia uma conversa pelo Instagram. Resgate a outra conversa para ver quais são as preferências do cliente, o que ele já comprou e qual o seu histórico. Algumas pessoas podem se sentir ofendidas quando você não se lembra delas ou ter a impressão de que a empresa é desorganizada.

2. Utilize ferramentas de CRM

CRM, ou Customer Relationship Manager se refere a todos os processos e ferramentas usados pela empresa para gerenciar sua relação com os clientes, satisfazê-los e fidelizá-los. Uma boa gestão do relacionamento prevê armazenar dados sobre as preferências do consumidor, informações sobre seu aniversário, histórico de compras, e tudo mais. Você pode usar um simples caderno ou softwares mais completos, como o Nectar ou PipeDrive, mas não deixe de utilizar alguma ferramenta. Assim, você consegue personalizar o atendimento, fazer com que o cliente saiba que você se importa e aumentar suas vendas, uma vez que é possível avisar quando novos produtos chegaram ou fazer follow-up de negociações.

3. Cuide do tom de voz

Na nossa comunicação, apenas 7% se referem às palavras ditas. 38% diz respeito ao tom de voz e 55% à linguagem corporal. Isso quer dizer que o modo como você diz alguma coisa afeta mais o entendimento do ouvinte do que a mensagem em si. No atendimento online, a linguagem corporal e o tom de voz não ficam evidentes. Por isso, você deve usar estratégias. Evite usar letras maiúsculas, pois elas dão a impressão de que você está gritando. Use emojis para auxiliar no tom de voz (com moderação). Releia sua mensagem em voz alta, com um tom de voz agressivo. Se ela se encaixar nesse tom, reescreva para evitar interpretações erradas.

4. Revise todas as conversas no fim do dia

Para garantir que nenhum cliente ficou sem resposta ou que nenhuma conversa tenha ficado incompleta, revise todas as conversas do dia antes de encerrar o expediente e deixe aquelas não respondidas marcadas como não lidas. Isso é também uma forma de follow-up que ajuda a aumentar suas vendas.

5. Use o WhatsApp Business

A ferramenta permite fazer catálogos online, criar mensagens automáticas ou atalhos, responder pelo computador e criar etiquetas para categorizar as conversas (na minha opinião o melhor recurso). Assim, você pode manter as conversas organizadas e facilitar seu trabalho.             Atender bem é uma decisão que você e sua equipe precisam tomar todos os dias. Conheça as ferramentas que estão à sua disposição e teste as opções para encontrar as que fazem mais sentido para seu negócio. Você precisa garantir que seu cliente goste do atendimento e volte a comprar de você.

5 ações para você atender bem pela internet

Nos próximos 2 anos, 2 em cada 3 atendimentos serão feitos online (site, WhatsApp, Instagram, etc). Seu negócio está preparado?

Você já enviou uma mensagem querendo comprar alguma coisa e, enquanto esperava a resposta, procurou outra empresa, enviou mensagem e fechou a compra, enquanto a primeira empresa ainda nem tinha te respondido? Esse é um erro típico: não dar ao atendimento online a atenção que ele merece. Não basta se preocupar com uma rede social bonita, ou com uma loja física impecável. O atendimento online muitas vezes é o primeiro ponto de contato entre o cliente e seu negócio e, por isso, não pode falhar. Aí vão algumas dicas que podem te ajudar:

1. Responda rápido.

Quando o cliente manda uma mensagem e você demora para responder, a sensação é a mesma de entrar em uma loja e ser completamente ignorado pelos vendedores. Na internet, a percepção de demora é ainda maior, já que todos se acostumaram com a agilidade da rede. Por isso, responda rapidamente. Ainda que não consiga dar atenção completa para aquele cliente no momento, mande uma mensagem do tipo: “estou finalizando um atendimento e te respondo em alguns minutos” ou deixe claro em qual posição ele está na fila de espera. Assim, o cliente sente que foi valorizado e fica mais propenso a te esperar.

2. Cuidado com erros ortográficos

A percepção do cliente sobre a sua empresa será feita a partir da conversa online. Talvez você não tenha uma outra chance de contato com ele. Erros ortográficos passam a impressão de que sua empresa é desorganizada ou até mesmo incompetente. Peça que todos da equipe revisem seu texto antes de enviar.

3. Tenha mensagens prontas salvas

A agilidade é fundamental para o sucesso no atendimento online. Por isso, você pode ter mensagens prontas para aquelas perguntas que são mais comuns ou informações que precisa fornecer sempre, como os dados bancários da empresa. Só tenha o cuidado de personalizar a mensagem para quem está lendo. Por exemplo: se a mensagem tiver sido escrita no masculino, adapte para o feminino.

4. Use automação com (muita) moderação

Quanto mais os atendimentos se tornam automatizados, mais as pessoas valorizam ser tratadas como pessoas. Dê atendimento personalizado. A automação é confortável para você, mas não ajuda a estabelecer vínculos com o cliente e a estreitar o relacionamento. Se ela for necessária, use apenas para iniciar o atendimento, verificando qual é a opção desejada pelo cliente (quando no site) ou para avisar seu horário de funcionamento nos momentos em que estiver indisponível (no WhatsApp, por exemplo).

5. Áudios só com autorização

Se a pessoa está conversando com você por um canal online e não por telefone ou pessoalmente, é muito provável que ela não queira ouvir sua voz e prefira digitar. O áudio pode ser mais confortável e rápido para quem atende, mas nem sempre é agradável para quem recebe. Por isso, pergunte ao cliente, antes de enviar, se ele quer e pode receber um áudio no momento. Ainda que ele aceite, seja objetivo e fale apenas o necessário. É muito desconfortável ouvir áudios com mais de 1 minuto.

No atendimento online, a empatia é a regra máxima. Pense como seu cliente gostaria de ser atendido e trate-o da maneira que ele merece. Com organização, uso das ferramentas corretas e boa vontade, você conseguirá garantir um atendimento excelente!

5 dicas para um ótimo atendimento no WhatsApp

Usar o WhatsApp para atender clientes deixou de ser uma novidade e passou a ser uma prática comum. Isso não quer dizer que esse atendimento possa ser feito de qualquer jeito ou que podemos tratar os clientes da mesma forma que tratamos os nossos amigos nessa rede. Por isso, preparei 5 dicas para te ajudar a usar o WhatsApp da melhor forma possível em sua empresa:

1.    Responda rápido: da mesma forma que esperamos ser atendidos rapidamente quando fazemos uma ligação ou entramos em uma loja, esperamos ser respondidos rapidamente quando enviamos uma mensagem no WhatsApp. Não existe uma regra em relação ao tempo máximo aceitável para responder a mensagem, mas o ideal é que você não demore mais que alguns minutos para fazer isso. Caso a sua demanda de atendimentos seja alta, uma boa alternativa é responder algo do tipo: “Olá! Estou finalizando um atendimento e te responderei em alguns minutos.” Dessa forma, a pessoa sente que já foi vista e sabe que terá que aguardar um pouco, mas será atendida.

2.    Cuidado com o uso de mensagens automáticas: uma alternativa usada por quem recebe muitas mensagens é enviar mensagens desse tipo. Elas devem ser usadas com moderação. Pessoas gostam de se relacionar com pessoas, não com robôs. Use uma mensagem automática apenas para informar o horário de atendimento e o tempo esperado para responder. Não envie todas as informações de modo automático, pois o cliente quer interagir com você e não sentir que você está despejando informações para evitar conversar com ele.

3.    Cuide das palavras e revise seu texto: a impressão que seu cliente terá de sua empresa depende de como é a conversa pelo WhatsApp. Por isso, garanta que suas respostas estão sendo simpáticas, atenciosas e transmitindo todas as informações importantes. Releia os textos para ter certeza de que sua mensagem é compreensível e não contém erros ortográficos. Tenha cuidado com o uso de palavras em caixa alta, que dão a impressão de que você está gritando. Use emojis e figurinhas com moderação. Eles podem ser seus aliados para tornar a conversa mais leve e agradável, mas apenas se o tipo de conversa e de cliente permitirem. É sempre bom evitar piadinhas e ironia.

4.    Revise as conversas para garantir que ninguém ficou sem resposta: um dos problemas do WhatsApp é que nem sempre a pessoa responde na hora que você gostaria. Por isso, alguma conversa pode acabar ficando esquecida. Uma boa prática é criar o hábito de rolar a aba de conversas para baixo várias vezes ao dia e entrar em cada uma delas para ter certeza de que ninguém ficou sem resposta. Você pode fazer isso três vezes ao dia: ao final da manhã, no meio da tarde e antes de encerrar o expediente. Isso também aumentará suas chances de fechar as vendas, uma que vez que retomar conversas que pareciam perdidas as transforma em oportunidades novamente.

5.    Áudio só com autorização: antes de enviar áudios, pergunte se a pessoa consegue ouvir no momento. Muita gente utiliza o WhatsApp exatamente porque não pode, ou não quer ouvir uma mensagem de voz. Caso autorizado, seja breve em seus áudios e garanta que seu tom de voz está animado e adequado para a conversa.

A regra de ouro para atendimento é a empatia. Faça com o seu cliente o que gostaria que fizessem com você. Eu tenho certeza que você não gosta de esperar muito para ser atendido, não gosta de ser incomodado com áudios longos, não quer ler respostas automáticas que não respondem suas dúvidas e teria uma impressão ruim de uma empresa que escreve com vários erros ortográficos. Por que seu cliente seria diferente? 

Situações que atrapalham suas vendas

Amanda queria comprar um presente para uma amiga. Foi em sua loja de decoração preferida e já sabia o que comprar. Ela estava com pressa e estava chovendo. A loja tinha apenas três vagas de estacionamento, que estavam todas ocupadas. Ela deu três voltas no quarteirão, não encontrou nenhuma vaga e desistiu de comprar.

Isso provavelmente já aconteceu quando você quis comprar alguma coisa. E, se você é dono de uma loja, você já deve ter perdido vendas por esse motivo. Um funcionário atento do lado de fora, segurando um guarda-chuvas, poderia ser suficiente para resolver o problema.

A falta de estacionamento pode ser uma das causas, fáceis de resolver, que esteja atrapalhando suas vendas. A seguir estão outros fatores que também podem dificultar suas vendas e dicas para solucioná-los:

Os fatores fisiológicos: fome, sede ou vontade de ir ao banheiro

Quando o cliente está incomodado com algum fator fisiológico (como muita fome ou com muita sede), ele terá mais dificuldades para se concentrar na compra. Além disso, a fome ou a sede podem deixar o cliente mais nervoso, mais impaciente e até fazer que ele desista de comprar.

Se você tem qualquer tipo de negócio, é interessante ter sempre um lanchinho, água, café e toalete para oferecer como cortesia. Ainda, caso tenha um restaurante, pode ter algumas entradas rápidas, por exemplo, para oferecer gratuitamente aos clientes que estejam nessas situações.

Os fatores ambientais: a aparência do seu negócio

Se sua fachada está suja ou velha, se os letreiros estão queimados ou estragados e se o ambiente está sujo, o cliente pode ter uma péssima impressão. Mesmo se o seu produto ou serviço for o melhor da cidade, novos clientes podem nem mesmo querer te conhecer caso sua apresentação não demonstre sua qualidade.

Somos extremamente visuais e associamos limpeza com qualidade. Por isso, cuide para manter sua empresa sempre limpa e bem cuidada. No dia a dia é fácil deixar isso passar. Tenha um olhar atento, como se você fosse o seu cliente mais exigente. Não desconsidere os pequenos defeitos da aparência do seu negócio (como uma parede sem tinta ou um cardápio rasgado). Seus clientes estão te julgando por tudo que estão vendo.

Os fatores psicológicos: um momento especial

Em ocasiões especiais, o cliente tende a ser mais exigente com a qualidade do atendimento. Observe se ele está comemorando um aniversário ou se está comprando para uma causa específica e importante e dê uma atenção redobrada nesses casos.

Ainda, o cliente tem necessidade de se sentir valorizado e visto. Quando os funcionários demoram muito para atender, o cliente tende a ir embora – ou pelo menos ficar com vontade de ir. Garanta que alguém sempre o receba em no máximo 10 segundos. Você também pode garantir que a espera (quando ela precisa acontecer) seja mais agradável. Basta oferecer wi-fi gratuita, revistas para leitura, jogos, ou qualquer coisa que o distraia (mas pense que precisa ser algo que seu cliente realmente gosta).

Quem oferece serviços deve estar atento a todo o processo de atendimento, desde a chegada do cliente até sua saída. Imagine que todo o processo de um salão de beleza tenha sido ótimo, exceto o momento do pagamento. O cliente pode ficar insatisfeito e falar mal do estabelecimento como um todo mesmo se apenas seu último contato com o serviço tenha sido ruim.

Você, como empreendedor, deve sempre se colocar no lugar do cliente. Pense como você se sente quando vai comprar e suas necessidades não são atendidas. A diferença entre o bom e mal atendimento está nos detalhes. Pense nisso!