Stalkeie para o bem: Criando personas com o Instagram

Nesse artigo falei sobre a importância de se criar personas a partir de clientes reais, e não da nossa imaginação. Há várias formas de entender nossos clientes e criar essas personas. Aqui falarei sobre a criação das personas utilizando o Instagram.

O primeiro passo é verificar quem são as pessoas que seguem o seu perfil. Na opção “Informações/Audiência”, o Instagram nos mostra a faixa etária, região e gênero das pessoas que nos seguem. Com esses dados, iniciamos nosso processo de criação das personas.

Por exemplo, 50% das pessoas que seguem o perfil da Sempreende são de Goiânia; 48% têm entre 25 e 34 anos e 70% são mulheres. Como coletamos informações de todos os nossos clientes, sabemos que esse perfil é muito parecido com o das pessoas que realmente compram nossos cursos.

publico_sempreende

Perfil das pessoas que seguem a Sempreende

A segunda etapa, e mais importante, é entender quem são, de fato, essas pessoas. Afinal, nem toda mulher de Goiânia que tem entre 24 e 35 anos vai fazer nossos cursos. Para conhecer profundamente essas pessoas, é preciso um app de apoio, como o Reports+. Esse app nos mostra quem são as pessoas que mais curtem nossas fotos e quem mais veem os nossos stories.

Uma pessoa curte muito as nossas fotos e assiste todos os nossos stories é uma pessoa interessada em nosso trabalho.

Com a lista dessas pessoas em mãos, é hora de entrar no perfil delas e ver como elas se comportam: o que elas compram, do que elas gostam, do que não gostam, os lugares que frequentam e coisas do tipo. É possível fazer uma análise completa de nossos clientes observando seus perfis do Instagram. Recomendo que se veja (stalkeie mesmo!) uns 10 perfis diferentes para criar suas personas. Nesse outro artigo criei uma persona chamada Renata a partir da observação de três perfis de Instagram.

Observe que, ao criar personas assim, você sabe a forma real que seu cliente se comporta – e tem informações mais robustas para criar produtos e serviços que ele realmente irá comprar de você. Esse processo é muito mais rico do que simplesmente imaginar quem é seu público e escrever sobre ele (nesse caso, você está escrevendo muito mais sobre você).

Criando experiências inesquecíveis: A importância das personas

Imagine que você tenha um restaurante e precisa criar uma nova experiência para seu cliente. Você sabe que quem vai até seu restaurante são famílias que têm uma renda elevada e que demoram cerca de uma hora e meia em cada visita. Sabe também que os pais preferem comidas com molhos e as crianças pratos mais simples, como um grelhado e batatas fritas.

Ótimo! Você tem uma noção de quem vai até você. Mas em quê isso te ajuda a criar uma experiência (ambiente, atendimento, cardápio) para essas pessoas? No que isso te ajudará a fazer algo realmente diferente do que todos os outros restaurantes já fazem? Provavelmente ajudará muito pouco.

Saber somente a idade, gênero e o que as pessoas compram de você não vai fazer que você crie experiências inesquecíveis. Saiba detalhes sobre seu cliente!

É muito melhor saber detalhes do seu cliente. Isso é o que chamamos de persona. A persona é como um personagem de ficção que representa um conjunto de clientes – seus gostos, idade, gênero e coisas do tipo. Podemos fazer personas tanto para criar novas experiências para nossos clientes quanto para definir qual público iremos atender.

As personas devem ser baseadas em clientes reais, e não no que imaginamos. Lembre-se sempre: quem compra de você são pessoas de verdade, e não fruto de sua imaginação.

É um grande erro simplesmente dizer: “vamos construir nossas personas” e sair escrevendo no papel os padrões de uma pessoa que nem conhecemos. Inclusive, não conhecer o cliente é um dos principais motivos pelos quais os negócios quebram.

Imagine, então, que você saiba que a maioria de seus clientes se parece com a Renata. A Renata tem 42 anos, é casada, tem uma filha de 8 anos e é dentista. Ela viaja uma vez a cada dois meses, principalmente para Minas Gerais, onde tem família. Mas viaja também, com certa frequência, para a praia e para os Estados Unidos. A filha é muito importante na vida da Renata: muitas vezes as duas se vestem com as mesmas roupas – e amam a Turma da Mônica. A Renata gosta de ir para shows de música sertaneja com os amigos. A bebida não é uma prioridade nos passeios da Renata, apesar de que um de seus passeios favoritos é tomar vinho acompanhada do marido. Geralmente, quando vai a restaurantes, Renata pede carne e não se importa tanto com as sobremesas.

Veja que, ao definir um nome e a personalidade de um cliente, fica mais fácil criar uma experiência inesquecível para ele. Por exemplo:

Para criar o ambiente do restaurante, você pode montar uma decoração com referências de praia ou do interior do país (nossa cliente gosta desses lugares). Pode colocar música ambiente relacionadas a sertanejo – por exemplo, músicas sertanejas instrumentais. A própria cliente já deu uma sugestão para a decoração da brinquedoteca: a Turma da Mônica.

Em relação ao cardápio, você pode focar em uma carta de vinhos e carnes e não investir tanto nas sobremesas. É importante que se tenha um cardápio para crianças – talvez uma comida típica mineira, para lembrar a casa da avó.

Conhecer a cliente típica também dá sugestões para um ótimo atendimento. O restaurante pode disponibilizar cadeirinhas para as crianças se sentarem ou talheres parecidos (mas em tamanhos menores) para mãe e filha. Pode, ainda, oferecer treinamento para os garçons ajudarem os clientes a escolherem as melhores bebidas, já que não são especialistas no assunto.

É possível criar nossas personas vendo as métricas que o Instagram oferece e, ainda, visitando alguns perfis. Nesse artigo explico sobre como você pode fazer isso.

Para que serve o Design Thinking

O ano é 2018. Imagine um auditório repleto de empresários, alguns atuando há mais de 20 anos no mercado, outros iniciando seus negócios e, ainda, alguns simpatizantes do “tema” empreendedorismo. Após sucessivas horas de palestras e treinamentos, eis que um braço impaciente se estende ao alto, em meio à plateia, e uma voz se pronuncia: Ok, entendi o que foi falado, a importância disso tudo… Quer dizer então que se eu seguir esse passo-a-passo aí eu vou conseguir os meus clientes de volta?

Surpreendentemente, o questionamento daquela empresária, a qual havia perdido a quase totalidade de seus clientes, era o mesmo de outros 70% dos presentes na plateia. Resolvi então devolver a pergunta para eles. Quis saber quantos dos que ali se encontravam possuíam um cadastro de seus clientes, um controle mínimo que fosse. Menos de 10% levantaram as mãos. Decidi continuar e insisti para saber quantos haviam, em algum momento de suas trajetórias empreendedoras, parado para estudar os seus clientes, para tentar entender o que eles pensam, como se sentem, o que e quem os influencia, quais são os seus desejos, necessidades, expectativas e percepções… Deparei-me com todos me olhando, quietos, algumas expressões de dúvida e outras com certo “ar” de perplexidade. Alguns sorrisos constrangidos… silêncio no recinto.

Eles começavam a compreender que não, não existe um passo-a-passo, uma receitinha milagrosa que garanta o sucesso de um empreendimento ou a reconquista de clientes. Mas existe uma abordagem que permite criar soluções inovadoras e criativas focadas na experiência do usuário, nas reais necessidades do mercado, o Design Thinking. Embora o nome faça referência, o DT não é propriedade exclusiva dos designers. Fato é que a forma de trabalho desses profissionais, centrada no ser humano, tem inspirado inovações em diversas áreas, como a engenharia, música, ciência… e não tem sido diferente com a área empresarial.

Desenvolvida em Stanford, a abordagem assim é chamada por não oferecer premissas matemáticas, um caminho infalível para a inovação. Pelo contrário, pressupostos, premissas e achismos são deixados de lado. No DT inova-se olhando para frente, pois acredita-se que somente replicar o que deu certo no passado pode ser o primeiro passo para o fracasso. O cliente muda, o mercado evolui e é preciso se adaptar. Para isso, busca-se enxergar novos caminhos a partir da perspectiva do consumidor, de fatos, dos problemas que ele enfrenta. Oferecer a melhor solução para esses problemas pode ser a chave para estar à frente da concorrência.

O DT parte de cinco fases não-lineares e iterativas. Inicialmente, deve-se exercer a empatia para conhecer a fundo o cliente e, conforme dito, suas dores, anseios, expectativas. Depois, define-se o problema do ponto de vista dele, do próprio cliente. Em sequência, desafia-se suposições e levanta-se ideias para soluções inovadoras. Então, deve-se materializar as ideias com protótipos e MVPs (mínimos produtos viáveis), para que, enfim, seja possível testar as soluções e encontrar a mais adequada e promissora. As etapas podem se repetir por diversas vezes, em um ciclo de feedback e aprendizagem. É importante ressaltar que julgamentos devem ser evitados e que times multidisciplinares tendem a contribuir mais para o processo criativo de cocriação.

Nesse processo, os gestores se tornam quase antropólogos em busca da compreensão de todas as dimensões do consumidor final. O DT, porém, não se limita ao desenvolvimento de produtos e serviços que atendam as reais necessidades e desejos dos clientes. Ele também pode ser utilizado para capacitar a equipe de vendas, algo estratégico face aos bilhões de dólares em prejuízos que empresas brasileiras amargaram em 2017 devido ao mau atendimento (Fonte: Accenture). Pode ainda ser utilizado para a resolução de problemas a nível interno de uma organização, seja ela do porte que for, ou ainda por profissionais autônomos, freelancers, etc. Ou seja, o Design Thinking veio para todos, basta que se saiba extrair o máximo dessa abordagem, olhar na direção correta e esquecer as velhas e ineficazes fórmulas mágicas de outrora. Então eu pergunto, e você, já descobriu o que o seu cliente quer?

Por: Fernanda Arantes