Pesquisa de mercado: 4 dicas para fazer ótimos questionários

Abrir ou tentar melhorar um negócio sem fazer pesquisa de mercado para conhecer o cliente é como jogar na loteria: você pode acertar em cheio ou pode fracassar simplesmente por não conhecer nada do mercado.

Usar questionários online como o Google Forms ou o Typeform é uma forma fácil e barata de ter uma noção de como os clientes se comportam. Mas, mesmo com essa facilidade da ferramenta, não é suficiente fazer um questionário de qualquer jeito. É preciso saber fazer as perguntas certas e do jeito certo.

Aqui vão cinco dicas para se criar questionários que te ajudarão a entender melhor as pessoas:

Dica nº 1 – Estruture corretamente seu questionário

Coloque perguntas demográficas (idade, renda, gênero, etc) no fim do questionário. Use o início do questionário (quando seu respondente está mais animado) com as perguntas que você esteja mais interessado em saber e que precisa de mais “esforço” da pessoa para que seja respondida. No final do questionário, quando o respondente está mais cansado, é o lugar mais recomendado para colocar perguntas que ele não precisa pensar muito para responder.

Dica nº 2 – Faça perguntas discursivas

Não pergunte “você compraria esse produto?”. Muitas vezes as pessoas respondem que sim mas, na prática, não compram (seja por falta de tempo, dinheiro ou mesmo porque não veem a necessidade daquilo). Melhor do que essa pergunta, é mais adequado mostrar um anúncio do produto ou serviço e questionar seus pontos positivos e negativos.

Dica nº 3 – Faça perguntas objetivas

Coloque o máximo de perguntas objetivas possível. É claro que isso vai depender da informação que se quer obter com a pesquisa de mercado mas, sempre que possível, apresente perguntas objetivas, ou seja, aquelas que o respondente precisa marcar apenas uma opção ao invés de ter que escrever uma resposta. As pessoas tendem a ter mais paciência para responder esse tipo de pergunta do que aquelas abertas.

Dica nº 4 – Permita privacidade na coleta das respostas

Não obrigue o respondente a se identificar. Muitas pessoas não respondem os questionários – ou respondem de forma não verdadeira – porque são obrigadas a se identificar (colocar nome, telefone ou email). Se essas informações não são relevantes para sua pesquisa, você não precisa colocar esses campos como obrigatórios. Lembre-se: uma pesquisa de mercado não é o momento para captar leads, mas é uma forma de conhecer pessoas.

Existem várias outras formas de se fazer pesquisa de mercado além dos questionários, como entrevistas, experimentos ou observações. Isso vai depender do seu objetivo com a pesquisa.

No curso Encante!, falamos sobre cada uma das formas de pesquisa e, ainda, apresentamos ferramentas para gerar ideias a partir das informações coletadas, fazer protótipos e testar se realmente as ideias vão dar certo no mercado.

Stalkeie para o bem: Criando personas com o Instagram

Nesse artigo falei sobre a importância de se criar personas a partir de clientes reais, e não da nossa imaginação. Há várias formas de entender nossos clientes e criar essas personas. Aqui falarei sobre a criação das personas utilizando o Instagram.

O primeiro passo é verificar quem são as pessoas que seguem o seu perfil. Na opção “Informações/Audiência”, o Instagram nos mostra a faixa etária, região e gênero das pessoas que nos seguem. Com esses dados, iniciamos nosso processo de criação das personas.

Por exemplo, 50% das pessoas que seguem o perfil da Sempreende são de Goiânia; 48% têm entre 25 e 34 anos e 70% são mulheres. Como coletamos informações de todos os nossos clientes, sabemos que esse perfil é muito parecido com o das pessoas que realmente compram nossos cursos.

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Perfil das pessoas que seguem a Sempreende

A segunda etapa, e mais importante, é entender quem são, de fato, essas pessoas. Afinal, nem toda mulher de Goiânia que tem entre 24 e 35 anos vai fazer nossos cursos. Para conhecer profundamente essas pessoas, é preciso um app de apoio, como o Reports+. Esse app nos mostra quem são as pessoas que mais curtem nossas fotos e quem mais veem os nossos stories.

Uma pessoa curte muito as nossas fotos e assiste todos os nossos stories é uma pessoa interessada em nosso trabalho.

Com a lista dessas pessoas em mãos, é hora de entrar no perfil delas e ver como elas se comportam: o que elas compram, do que elas gostam, do que não gostam, os lugares que frequentam e coisas do tipo. É possível fazer uma análise completa de nossos clientes observando seus perfis do Instagram. Recomendo que se veja (stalkeie mesmo!) uns 10 perfis diferentes para criar suas personas. Nesse outro artigo criei uma persona chamada Renata a partir da observação de três perfis de Instagram.

Observe que, ao criar personas assim, você sabe a forma real que seu cliente se comporta – e tem informações mais robustas para criar produtos e serviços que ele realmente irá comprar de você. Esse processo é muito mais rico do que simplesmente imaginar quem é seu público e escrever sobre ele (nesse caso, você está escrevendo muito mais sobre você).

Criando experiências inesquecíveis: A importância das personas

Imagine que você tenha um restaurante e precisa criar uma nova experiência para seu cliente. Você sabe que quem vai até seu restaurante são famílias que têm uma renda elevada e que demoram cerca de uma hora e meia em cada visita. Sabe também que os pais preferem comidas com molhos e as crianças pratos mais simples, como um grelhado e batatas fritas.

Ótimo! Você tem uma noção de quem vai até você. Mas em quê isso te ajuda a criar uma experiência (ambiente, atendimento, cardápio) para essas pessoas? No que isso te ajudará a fazer algo realmente diferente do que todos os outros restaurantes já fazem? Provavelmente ajudará muito pouco.

Saber somente a idade, gênero e o que as pessoas compram de você não vai fazer que você crie experiências inesquecíveis. Saiba detalhes sobre seu cliente!

É muito melhor saber detalhes do seu cliente. Isso é o que chamamos de persona. A persona é como um personagem de ficção que representa um conjunto de clientes – seus gostos, idade, gênero e coisas do tipo. Podemos fazer personas tanto para criar novas experiências para nossos clientes quanto para definir qual público iremos atender.

As personas devem ser baseadas em clientes reais, e não no que imaginamos. Lembre-se sempre: quem compra de você são pessoas de verdade, e não fruto de sua imaginação.

É um grande erro simplesmente dizer: “vamos construir nossas personas” e sair escrevendo no papel os padrões de uma pessoa que nem conhecemos. Inclusive, não conhecer o cliente é um dos principais motivos pelos quais os negócios quebram.

Imagine, então, que você saiba que a maioria de seus clientes se parece com a Renata. A Renata tem 42 anos, é casada, tem uma filha de 8 anos e é dentista. Ela viaja uma vez a cada dois meses, principalmente para Minas Gerais, onde tem família. Mas viaja também, com certa frequência, para a praia e para os Estados Unidos. A filha é muito importante na vida da Renata: muitas vezes as duas se vestem com as mesmas roupas – e amam a Turma da Mônica. A Renata gosta de ir para shows de música sertaneja com os amigos. A bebida não é uma prioridade nos passeios da Renata, apesar de que um de seus passeios favoritos é tomar vinho acompanhada do marido. Geralmente, quando vai a restaurantes, Renata pede carne e não se importa tanto com as sobremesas.

Veja que, ao definir um nome e a personalidade de um cliente, fica mais fácil criar uma experiência inesquecível para ele. Por exemplo:

Para criar o ambiente do restaurante, você pode montar uma decoração com referências de praia ou do interior do país (nossa cliente gosta desses lugares). Pode colocar música ambiente relacionadas a sertanejo – por exemplo, músicas sertanejas instrumentais. A própria cliente já deu uma sugestão para a decoração da brinquedoteca: a Turma da Mônica.

Em relação ao cardápio, você pode focar em uma carta de vinhos e carnes e não investir tanto nas sobremesas. É importante que se tenha um cardápio para crianças – talvez uma comida típica mineira, para lembrar a casa da avó.

Conhecer a cliente típica também dá sugestões para um ótimo atendimento. O restaurante pode disponibilizar cadeirinhas para as crianças se sentarem ou talheres parecidos (mas em tamanhos menores) para mãe e filha. Pode, ainda, oferecer treinamento para os garçons ajudarem os clientes a escolherem as melhores bebidas, já que não são especialistas no assunto.

É possível criar nossas personas vendo as métricas que o Instagram oferece e, ainda, visitando alguns perfis. Nesse artigo explico sobre como você pode fazer isso.